Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) - это термин, который относится к практикам, стратегиям и технологиям, которые компании используют для управления и анализа взаимодействий с клиентами и данных на протяжении всего их жизненного цикла с целью улучшения деловые отношения с покупателями. CRM-системы предназначены для сбора информации о пользователях через разные каналы или точки контакта между клиентом и компанией, которые могут включать веб-сайт компании, телефон, чат, прямую почтовую рассылку, контактные материалы и т. Д. маркетинг и социальные сети.
Что такое CRM
Содержание
CRM - это инструмент, программа или приложение, предназначенное для управления отношениями с клиентами, обычно это управление тремя основными областями компании: маркетинг, коммерческое управление, обслуживание клиентов или послепродажное обслуживание.
CRM-системы могут предоставить клиенту подробную информацию о личной информации пользователей, истории покупок, предпочтениях при покупке и проблемах.
Функции обслуживания клиентов в системе CRM оптимизируют удовлетворенность и лояльность клиентов, что оказывает очень положительное влияние с точки зрения перекрестных и повторяющихся продаж.
Эта система, внедренная в компании, является частью стратегии, ориентированной на клиентов, поэтому все действия, предпринятые в этом отношении, имеют конечную цель, которая заключается в улучшении обслуживания клиентов и, конечно же, отношений с пользователями. потенциал компании.
Одно из определений CRM заключается в том, что ее программное обеспечение позволяет вам максимизировать и делиться знаниями клиентов, тем самым понимая их потребности и предвидя их. Другими словами, CRM детально собирает всю информацию о бизнес-операциях клиента и сохраняет их в их истории.
Хотя в наши дни система CRM не может вызвать столько шума, как платформы социальных сетей, такие как Facebook или Twitter, любая система CRM аналогичным образом построена на людях и отношениях. Именно поэтому он может быть настолько ценным для быстрорастущего бизнеса.
Любой бизнес начинается с хороших отношений с клиентами. Продавец общается с людьми, которым нужен его товар. Однако по мере развития вашего бизнеса эти деловые связи становятся все более сложными. Это не просто сделка между покупателем и продавцом; Это отношения, при которых продавец со временем начинает управлять большим количеством связей внутри каждой компании, с которой он ведет дела.
Этой информацией необходимо поделиться между несколькими командами в вашей организации, которые контактируют с одними и теми же клиентами. Таким образом, CRM-система может служить нервным центром для обработки множества связей, которые возникают в растущем бизнесе.
Вот документ о CRM в бизнес-маркетинге, подготовленный Школой промышленных организаций Испании.
Характеристики CRM
Среди наиболее важных характеристик, на которые следует обратить внимание при внедрении CRM-системы, можно выделить следующие:
Вариант настройки
Программа CRM обладает качествами, которые заставляют ее работать независимо от типа компании или отрасли, однако очень важно, чтобы эта система могла адаптироваться и вносить все изменения, чтобы адаптироваться к потребностям указанной компании.
Наиболее часто указывается, что эти типы корректировок или настроек не вызывают дополнительных вложений или осложнений, то есть администраторы могут выполнять работу самостоятельно, не исключая того, что в некоторых случаях необходимо вмешательство поставщика.
Управление контактами и возможностями, адаптированными к бизнесу
Способ, которым каждая компания управляет своими контактами и деловыми возможностями, чрезвычайно важен, по этой причине важно, чтобы у нее были решения, ориентированные на ее процессы продаж и установленные циклы. Легче адаптировать процессы к компании, чем изменять все уже существующие, помимо экономии времени и денег.
При выборе системы очень важно отдавать приоритет этому вопросу, поскольку правильное управление возможностями и клиентами обеспечивает успех любого отдела продаж, но если, наоборот, вы работаете с системой, которая не является адаптироваться к ним, это может привести к длительной задержке с серьезными последствиями.
Адаптация к учетным процессам
Деньги являются одним из основных ресурсов для функционирования компании, по этой причине бухгалтерская и финансовая информация имеет первостепенное значение и должна быть четкой при принятии решений, заключении деловых сделок или переговоров.
Адаптация системы к бухгалтерскому учету компании - еще одна характеристика CRM, поскольку в ней вы можете видеть открытые балансы, счета-фактуры, сметы, платежи, квитанции и все, что вам нужно иметь под рукой, когда время для продажи или переговоров.
В дополнение к вышесказанному, эта система дает преимущество, заключающееся в том, что руководители продаж могут отправлять расценки из CRM в систему бухгалтерского учета и автоматически готовить продажу и выставление счетов, в дополнение к снижению вероятности ошибок.
Подключение к сайту компании
В настоящее время каждый бизнес или компания должен иметь свой веб-сайт, поскольку очень важно быть конкурентоспособным на рынке, на котором он создается. Эти сайты представляют собой стратегию, которая служит не только для создания имиджа корпорации, но и для привлечения новых клиентов и привлечения потенциальных клиентов.
Система CRM должна быть интегрирована с веб-сайтом компании и вместе с отделом продаж собирать всю необходимую информацию для создания более успешных стратегий продаж.
Мобильный доступ
Одним из самых больших преимуществ, предлагаемых этим типом программного обеспечения, является мобильный доступ. Благодаря этому типу технологий торговые представители имеют то преимущество, что они могут работать из любого места и с любого устройства.
Торговые представители проводят большую часть своего времени за пределами офиса, благодаря программному обеспечению CRM с мобильным доступом сотрудники могут получать доступ к информации компании, такой как запросы запасов, доступ к контактам или клиентам., отправлять электронные письма, среди прочего, таким образом сотрудники будут продуктивно работать как на рабочем месте, так и за его пределами.
Подготовка отчетов
Перед внедрением инструмента CRM важно проконсультироваться с поставщиком, чтобы узнать, может ли он создавать подробные отчеты, а также анализировать его работу.
С помощью отчетов можно оценивать производительность команды, создавать новые стратегии и в то же время обнаруживать любые возможные сбои.
Сервис поддержки
Наличие службы поддержки от выбранного поставщика - это функция, которую нельзя упускать из виду при вводе системы CRM в эксплуатацию и выборе союзного партнера. В идеале получить помощь от компании, готовой решить проблемы ваших сотрудников по поводу системы, обучить их и оказать им необходимую поддержку на протяжении всего процесса внедрения.
Типы CRM
Существует три типа CRM: операционный CRM, аналитический CRM и совместный CRM, некоторые из них предназначены для внутреннего управления компанией, а другие - для взаимодействия с клиентами.
Операционная CRM
CRM этого типа можно разделить на две части:
Фронт-офис
Это в основном посвящено операционной части компании, то есть маркетингу, продажам и обслуживанию клиентов.
Бэк-офис
Это не очень распространено в этом типе CRM, поскольку он ориентирован на бухгалтерские и финансовые функции.
Аналитический CRM
Его основная функция - анализировать и понимать клиентов, использующих технологии, в которых обрабатываются большие объемы данных. Таким образом, отдел маркетинга и продаж может вносить постоянные корректировки и улучшения в свою практику. Результатом будет лояльность и прибыльность ваших клиентов, чтобы классифицировать их наиболее подходящим образом.
Его основная функция аналитической части - измерение и понимание взаимодействия клиентского портфеля с компанией.
Совместная CRM
Совместная CRM характеризуется тем, что она отвечает за взаимодействие по различным каналам связи между компанией и клиентом. Таким образом, компания может установить связь со своими клиентами, предлагая им услуги или продукты, которые адаптируются к их потребностям, используя множество каналов, которые предлагает CRM благодаря новым технологиям.
Некоторые из этих каналов - это электронная почта, чат, телефон и т. Д., К которым сегодня можно получить доступ с любого устройства и из любого места. Таким образом, компания может централизовать и систематизировать всю информацию и данные, которые клиент предоставляет через CRM.
Совместная CRM имеет две ключевые функции:
Особенности программного обеспечения CRM
На рынке существует множество вариантов выбора идеальной CRM для компании, но выбор зависит от ее характеристик и потребностей, поэтому необходимо обсудить мнения каждого из отделов, маркетинга, продаж, обслуживания клиентов., администрация и таким образом иметь четкое представление о требованиях и потребностях каждого из них.
Наиболее важными функциями CRM являются:
- Управление контактами: CRM-система должна позволять добавлять и организовывать контакты простым и гибким способом.
- Этапы продаж: должна быть возможность легко просматривать все контакты, и они должны быть классифицированы в соответствии с процессом продаж, в котором они находятся: исследование, отгрузка предложения, выигранные или потерянные продажи. С помощью CRM можно выполнить любой из этих шагов, помимо возможности перемещать клиента с одного этапа на другой.
- Ежедневная информационная панель: Еще одна функция CRM заключается в том, что каждый из членов рабочей группы может визуализировать через информационную панель наиболее важные цифры для своей рабочей области, такие как количество созданных контактов, количество заказчик и др.
- Управление документами: человек долго ищет необходимые документы, чтобы подготовить предложения и быстро ответить клиенту. По этой причине CRM помогает сэкономить время за счет использования шаблонов, содержащих деловые предложения, шаблоны электронной почты и т. Д., Обеспечивая легкий доступ к текущим переговорам.
- Автоматический сбор данных: этот инструмент позволяет собирать наиболее важные поля клиента, такие как электронная почта, имя и телефон.
- Отчеты: он должен позволять создавать отчеты автоматически и настраивать их в соответствии с потребностями каждой компании. Эти отчеты должны легко экспортироваться в различные форматы.
- Мобильность: легко доступен для различных устройств, которые вы используете (компьютер, стол, мобильное устройство).
- Интеграция с маркетинговыми действиями: если компания использует маркетинговое программное обеспечение для проведения маркетинговых кампаний по электронной почте, CRM-система должна иметь возможность синхронизации с платформой, чтобы лучше оптимизировать работу этого устройства.
Примеры программного обеспечения CRM
Zoho CRM
Это программное обеспечение для управления, которое хранится в облаке. Последний отвечает за централизацию и контроль отношений со всеми участниками бизнес-процесса, особенно с клиентами. Эта CRM собирает информацию из базы данных и перечисляет всю историю клиента. Это инструмент для централизации процессов маркетинга, продаж, услуг, управления и поддержки. Этот тип программного обеспечения идеально подходит для малого и среднего бизнеса из-за его простоты использования, гибкости, масштабируемости и низкой стоимости.
CRM VW
Информация, хранящаяся в службе VW CRM, представляет собой огромную ценность для компании. Дистрибьюторами этого бренда являются те, кто напрямую контактирует с покупателями- покупателями с их предпочтениями, проблемами, предложениями, жалобами и т. Д., И эта информация передается производителю через службу VW CRM.
Среди преимуществ, которые эта система дает компании:
- Контролируйте и управляйте базой данных производителей автомобилей для достижения максимальной конкурентоспособности.
- Управляйте рекламными кампаниями как по продажам новых автомобилей, так и по вакансиям в мастерских.
Сахарный CRM
Это бесплатная административная CRM, которая позволяет вам управлять всей информацией о клиентах компании. Эта система позволяет компьютеру функционировать как Интернет-сервер независимо от того, где он установлен, поскольку к нему можно получить доступ через сеть. Среди его достоинств можно назвать:
- Это бесплатная CRM-версия с открытым исходным кодом, то есть она не требует лицензионных отчислений.
- Очень просто использовать.
- Имеет перевод более чем на 24 языка.
- После установки к нему можно будет получить доступ через Интернет.
Hubspot CRM
В 2014 году компания запустила свою систему управления взаимоотношениями с клиентами, это было во время Inbound Congress, и с тех пор она стала бесплатным инструментом, который предлагает больше преимуществ для любого типа бизнеса любого размера и коммерческого сектора.
HubSpot CRM - это интуитивно понятное и простое в использовании приложение для управления продажами компании и взаимоотношениями с ее клиентами или потенциальными клиентами, которое обеспечивает лучшие программные функции этой группы. Помимо упрощения организации, мониторинга и увеличения продаж, он предоставляет компаниям различные инструменты, которые идеально подходят для входящего маркетинга и самых современных процессов в этой области. Его функции: регистрация контактов, автоматическая регистрация действий, отправка и мониторинг шаблонов писем.
Salesforce CRM
Это платформа для управления и взаимоотношений с клиентами, которая считается номером 1 в мире. Это приложение CRM, хранящееся в облаке для продаж, маркетинга, услуг и других областей, не требует специалистов в области информационных технологий для его настройки и управления. Salesforce предоставляет широкий спектр CRM-систем и категорий для удовлетворения следующих потребностей: Marketing Cloud, Sales Cloud, Analytics Cloud, Service Cloud, Data Cloud, Community Cloud, которые обслуживают более 140 000 клиентов. Его стоимость рассчитана на адаптацию к любому виду бизнеса.
CRM в сфере недвижимости
Смысл CRM в сфере недвижимости указывает на то, что это система управления, которая позволяет оптимизировать управление недвижимостью, правильно управлять всеми бизнес-процессами, облегчая общение с клиентами и организацией компании. Он используется для отслеживания и выяснения того, что случилось с клиентом, что сделали члены команды и как распределить между ними работу. Его основная функция - продавать больше.
Основная цель CRM - сэкономить время и деньги, поскольку самый ценный актив в компании - это время, которое у них есть, и чем они эффективнее, тем больше денег они принесут.
Сегодня рынок недвижимости претерпевает трансформацию, в которой как агенты, так и модели действий и процедуры меняют способы их действий и участия.
Точно так же отрасль недвижимости должна учитывать маркетинговые тенденции, которые подчеркивают, что знание потребностей клиентов является одним из столпов общего качества, а также разрабатывать методы анализа рынка и обработки данных для понимания тенденции и определить основные характеристики продукта, который предназначен для развития и гарантии продаж или предложения более жизнеспособного рынка аренды и проживания.
Если сектор недвижимости хочет выжить на рынке, где преобладает неопределенность, необходимо работать над качественными предложениями и предложениями, в которых клиент является их центром, а также участвовать и быть активной частью процесса.
Чтобы разработать лучшие стратегии, необходимо понимать спрос, то есть понимать, что:
- Знай, кому это нужно.
- Знайте, что нужно.
- Знайте, где это нужно.
- Знайте, с чем или с кем вы соревнуетесь.
Характеристики CRM по недвижимости
Некоторые из основных характеристик CRM в сфере недвижимости:
- График.
- Управление пользователями и информацией.
- Управление контактами.
- Управление недвижимостью.
- Возможность раздела собственности.
- Записывает звонки.
- Посещения.
- Следите за каждой перспективой.
- Отправка уведомлений по электронной почте.
- Контроль торговой площади.
Для малого бизнеса CRM-система может просто помочь вам разместить данные в облаке, сделав их доступными в режиме реального времени с любого устройства. Однако по мере роста CRM может быстро расширяться и включать более сложные функции, которые помогают командам сотрудничать с коллегами и клиентами, отправлять персонализированные электронные письма, получать информацию из разговоров в социальных сетях и получать целостную картину бизнеса. здоровье вашей компании в реальном времени.
Компании, использующие CRM-системы, оптимизируют свои процедуры и создают больше возможностей для продаж с обновленными бюджетами и оптимальными процессами продаж. Таким же образом эти компании могут лучше сегментировать и располагать информацией для обеспечения превосходного качества продаж и послепродажного обслуживания.
